Модернизированный контактный центр на платформе Genesys стал центром аналитики известной российской компании
В связи с высокой конкуренцией на рынке, на котором работает компания-заказчик, и по ее просьбе мы скрываем название этой компании и сферу ее деятельности. Отметим однако, что современное масштабируемое решение на платформе Genesys позволило значительно повысить эффективность работы ее контактного центра.
Компания Belmont завершила проект по модернизации контактного центра известной российской компании, бизнес которой связан с активной работой с клиентами через контакт-центр по всей территории России. В рамках проекта был построен контактный центр на виртуальной платформе, реализована инфраструктура IP-телефонии, внедрен функционал массового обзвона Genesys Outbound и Call Progress Detection, повышающий производительность работы операторов, реализованы интеллектуальные сервисы автоинформирования клиентов и работы с клиентами, сбросившими свой звонок из очереди. Решение полностью интегрировано в ИТ-инфраструктуру заказчика.
Перед компанией стояла задача повысить эффективность своей дейтельности путем совершенствования технологий исходящего обзвона контактного центра. Для этого требовалось провести модернизацию платформы контактного центра с использованием преимуществ IP-телефонии и вписать решение в существующую инфраструктуру.
По ряду технических причин было выбрано решение Genesys Outbound на базе SIP Server, программной телефонной станции, интегрированной в логику контактного центра.
Реализация проекта была доверена компании Belmont, с которой уже был опыт успешного сотрудничества по внедрению предыдущей модели платформы контактного центра. В ходе этого сотрудничества специалисты Belmont показали уверенное владение технологиями Genesys, значительную экспертизу в построении контактных центров и их интеграции в ИТ-инфраструктуру, понимание архитектуры системы заказчика и лояльный подход к изменениям технического задания в процессе внедрения.
Проектные работы велись пять месяцев, в течение которых было построено современное промышленное легко масштабируемое решение на единой технологической платформе Genesys. Теперь для расширения штата операторов контактного центра администраторам системы достаточно сделать необходимые настройки в системе в течение всего нескольких минут.
Решение развернуто на виртуальной платформе VMWare, благодаря чему обеспечиваются легкое масштабирование и отказоустойчивость. В состав решения вошли: модуль исходящего обзвона Genesys Outbound интегрированный с модулем IP-телефонии Genesys SIP Server, голосовая платформа Genesys Voice Platform, позволяющая проводить автоинформирование клиентов без привлечения оператора, а также реализовать целый комплекс сервисов самообслуживания.
Кроме того, в решение интегрирована новая промышленная система контроля качества работы операторов – Genesys Quality Management. Система позволяет вести запись разговоров, прослушивать звонки супервизорам, ставить оценки операторам, делать выводы о квалификации операторов и планировать их обучение.
Внедрение функционала Call Progress Detection дало возможность значительно повысить производительность работы операторов. Этот модуль проводит интеллектуальную оценку результата поднятия трубки: ответил человек, автоответчик, автоинформатор оператора связи, сбой на линии или тишина и проч. Благодаря этому модулю теперь на операторов переводятся только «живые» человеческие голоса.
Два дополнительных сервиса также позволили значительно оптимизировать работу с клиентами. Первый - сервис работы с клиентами, которые сбросили свой звонок из очереди. Теперь номер не дозвонившегося клиента фиксируется в базе данных, и по нему поступает гарантированный перезвон оператора контактного центра. Аналитика этих звонков позволяет не только повысить эффективность работы контактного центра, но и оптимизировать CRM-базу данных компании, что является дополнительным преимуществом решения. Второй – интеллектуальный сервис автоинформирования клиентов на базе Genesys Vios Platform. При желании клиента связаться с компанией нажатием кнопки телефона звонок сразу переводится на оператора контактного центра.
Новое решение полностью интегрировано с CRM-системой компании-заказчика. Помимо стандартной функции подъема карточки звонящего, реализованы синхронизация данных относительно результатов звонков, механизм загрузки данных из внешней CRM-системы в базу обзвона, автоматическая синхронизация результатов обзвона в режиме онлайн.
В настоящее время компания Belmont осуществляет комплексное сопровождение решения, которое включает техническую поддержку, бизнес-консультации по оптимальному использованию системы и обучение персонала.
«Изначально мы предъявляли к системе расширенные требования по отчетности, по модулям аналитики. Хотелось бы отметить неординарный подход к решению поставленной задачи, выбранный специалистами Belmont, – рассказал представитель компании-заказчика. – Колл-центр, который обычно используется как средство контакта с клиентами, для нашей компании стал также и точкой аналитики. Контактную информацию о клиентах мы теперь берем именно из колл-центра, и лишь затем она находит свое отражение во внутренней базе CRM».
«Внедренная нами система имеет значительный потенциал, полностью реализовать который можно только активно изучая и используя возможности системы. Нас очень радует в данном проекте открытость заказчика к обучению, готовность получать дополнительные знания, повышать квалификацию, – поделился Владимир Левин, руководитель департамента программных решений компании Belmont. – Это уникальный случай, когда помимо традиционного обучения работе с системой после внедрения мы проводим дополнительные программы обучения уже по ходу эксплуатации. Именно такой подход к освоению программных решений в сочетании с возможностями аналитики заказчика позволяет использовать систему на полную мощность».
